Una nueva encuesta nacional, encargada por Castrol a OnePoll y realizada sobre 1.000 propietarios españoles de automóviles, ha identificado los factores más importantes que influyen en la fidelidad de los clientes a los talleres de vehículos en toda España. El factor más mencionado, concretamente por el 55% de los conductores, es la percepción de que el trabajo realizado tiene “un precio adecuado”. Sin embargo, los conductores no buscan simplemente ahorrar dinero, puesto que sólo el 12% se mantendría fiel a un taller por ser el más barato disponible.
El segundo factor más importante es la comunicación (46%), lo cual indica que es más probable que sigan usando un taller que “explique claramente el trabajo a realizar y solicite su aprobación antes de hacerlo”.
Cabe destacar que, casi tan importantes como el precio y la comunicación, son los factores relacionados con las capacidades y forma de proceder del personal del taller. En este sentido, el 38% mantendría su fidelidad si considera que el personal está “bien formado” e igualmente si cree que los empleados son “amables”.
Asimismo, el 30% acudiría al mismo taller si consideran “conveniente” su ubicación, es decir, que se encuentra cerca del domicilio o del trabajo. Una gran mayoría (60%) está dispuesta a desplazarse hasta 16 kilómetros desde su domicilio para utilizar un taller que cumpliera con los criterios que considera más importantes, mientras el 21% ampliaría esta distancia hasta los 24 kilómetros y sólo el 11% llegaría hasta 32 kilómetros.
Por el contrario, los datos de la encuesta realizada por OnePoll para Castrol determinan aquellos factores menos importantes para mantener la fidelidad de los clientes, entre ellos, la oferta de un coche de cortesía, hecho que sólo resulta importante para el 23% de los encuestados.
Layla Yebaile, responsable de Marketing de Servicios y Mantenimiento de Castrol Europe, explica: “Quizá lo más destacable de esta investigación es la importancia de una comunicación eficaz con el cliente”. Layla añade en este sentido que “Está claro que los conductores seguirán usando un taller donde se les explique qué trabajo debe hacerse y cómo ese trabajo tiene un precio adecuado. También sabemos que la comunicación es esencial para acceder a oportunidades de aumentar las ganancias: los clientes comprarán productos premium en los talleres si se les explican sus beneficios. Por eso nos esforzamos tanto en ayudar a los talleres de Castrol a presentar su negocio de manera efectiva, para que puedan impulsar el crecimiento de los ingresos hoy y asegurar que los clientes los sigan eligiendo en el futuro”.
Programa de talleres abanderados de Castrol
Castrol se ha marcado como objetivo convertirse en líder del mercado en talleres abanderados. En este contexto, los servicios independientes con la marca Castrol Service son aquéllos que cumplen con una variedad de estándares de calidad y atención al cliente.
La red de Castrol Service proporciona soluciones de formación y ofertas de marketing para aumentar y retener el tráfico, mejorar las oportunidades de realizar ventas adicionales y emitir a los talleres una certificación de terceros (TÜV). Además, estos talleres también reciben una gran cantidad de beneficios, como apoyo de marketing y la posibilidad de ofrecer al cliente una garantía de motor gratuita en cualquier vehículo reparado con lubricantes Castrol.
Castrol reconoce el valor de la formación del personal y, por ello, para apoyar los talleres y desarrollar el conocimiento del lubricante, ofrece formación en línea para talleres independientes y franquiciados. Una serie de módulos de formación breves, interactivos y modulares se enfocan en desarrollar el conocimiento del producto y mejorar las habilidades de ventas.
